Designbloggen

Fornuftig bruk av Facebook

av Stig Arild Berntzen | 31.08.2011 | Sosiale medier

Firmaer må tenke helt annerledes når det skal lages strategier for tilstedeværelse på Facebook. Man kan ikke bruke de samme strategiene som for nettsidene, som ofte er lagt opp som en en-veis-kommunikasjon med kundene/tilhengerne. Vi har satt opp noen tips for fornuftig administrering av firmaets Facebook-side.


DEFINER INNHOLDET OG DIALOGEN MED TILHENGERNE

Det kan være lurt å beskrive formålet med Facebook-siden overfor besøkende, slik at evt. nye tilhengere tydelig vet hva de melder seg inn i og hvordan best samhandle med siden. Tydeliggjør formålet med Facebooksiden: Skal den gi oppdaterte tilbud, være en kanal for å gi kundeservice og svare på spørsmål, eller bare en informasjons- og nyhetsformidler? Man kan også vurdere å antyde hva som forventes av tilhengerne, dvs. definere hva som er passende og upassende innhold. Ved å tydeliggjøre dette kan man i større grad forhindre enkelte former for misbruk, og gjøre siden til en bedre brukeropplevelse. Ved å ha noen slike retningslinjer er det lettere å gi en begrunnelse for hvorfor, når tilhengere blir slettet pga. upassende oppførsel.

Vær konsekvent i merkevarebyggingen

Opprett en helhetlig opplevelse gjennom aktiv bruk av den eksisterende firmaprofilen. Selv om man i Facebook har begrensede muligheter når det gjelder layout-oppsettet, bør ikke dette begrense en gjennomtenkt bruk av profilelementer. Vær nøye med å sette inn fyldig informasjon i firmaprofilen og utnytt plassen ditt firma har til rådighet på profilbildeplassen. Denne plassen kan brukes til å lage gode og kreative designløsninger som gir identiteteten på siden en sterk gjenkjennelseseffekt. For tilhengere som ønsker fyldigere informasjon kan det brukes undersider som underbygger Facebook-sidens formål. For nye besøkende på siden kan det være lurt å bruke en egen «landingsside» som på en ryddig og visuell måte ønsker dem velkommen. Også her brukes design som er gjenkjennende for dem som allerede kjenner til firmaets profil/uttrykk.

HOLD SIDEN OPPDATERT

Hold på oppmerksomheten med oppdatert og nyttig informasjon/kunngjøringer. En ting er å være til stede på Facebook for nye besøkende, en annen ting er å holde på engasjementet til de eksisterende tilhengerne. For å ha en side om kontinuerlig speiler interessene til tilhengerne er det viktig å sette opp en publiseringsoversikt, gjerne med utgangspunkt i en kalender. På den måten passer man på at innholdet man legger ut er jevnt fordelt på salgsfremmende eller informasjonsnyttige saker.

Fordelingen bør være 80/20, dvs. 80% av kunngjøringene på veggen må være opplysende, pedagogiske eller ha en underholdningsverdi. Resterende 20% kan være innhold som profilerer firma, tjenester eller produkter.

VÆR PERSONLIG OG EKTE

Bygg tillit ved å være menneskelig. Facebook er unik i forhold til mange andre sosiale nettverk fordi man som brukere må oppgi ekte navn, noe som stort sett gir autentiske mellommenneskelige relasjoner. Dette bør gjenspeiles i «samtalen», slik at man oppfatter at det er mennesker som jobber bak firmaprofilen. Meldinger bør skrives i førsteperson, med en lett tone. Firmaer som klarer å engasjere sine tilhengere med konstruktive dialoger, vil lettere få en tilhengerskare med større tilknytning og loyalitet til firmaet og dets tjenester/produkter. Skriv gjerne under med navn og tittel når du svarer på vegne av firmaet, for å gjøre det litt mer personlig. Det er viktig for tilhengerne å vite hvem de fører dialog med.

DELTA I DIALOGEN

Hold kontakten med kundene gjennom to-veis-kommunikasjon. Gjennom god kommunikasjon inspireres tilhengerne til å delta aktivt, opparbeide en tillit til det du sier og videreformidle din informasjon. Vær aktiv i dialogen ved å delta i eksisterende diskusjoner eller lag dine egne. Vær nøye med å følge opp evt. kommentarer/spørsmål ved å gi raske og saklige svar. Vær raus med rosende ord overfor de tilhengere som deltar aktivt på firmasiden. Det er lov å takke for gode tilbakemeldinger. Unngå fristelsen for å fylle firma-veggen på Facebook med for mye reklame-relaterte artikler, dette kan virke masete og føre til at tilhengerne overser dine meldinger eller melder seg ut.

Husk at alle dine dialoger med tilhengere automatisk annonseres videre til deres venner i nettverket. Hver gang en tilhenger kommenterer på firmasiden, vil den kommentaren også bli delt med i gjennomsnittlig 130 av hans/hennes venner.

LEGG TIL RETTE FOR “PRATEN MELLOM KUNDENE”

De fleste er på Facebook for å prate med hverandre, og firmasiden bør også legge tilrette for dette på en naturlig måte. Oppfordre tilhengerne til å svare hverandre, gi gode bidrag oppmerksomhet, og fremhev tilhengere som bidrar ofte med konstruktive kommentarer. Facebook har også en standardløsning for å opprette mer utvidede diskusjonsforaer. Her kan man i større grad kategorisere diskusjonstemaene og fremheve de mest aktive diskusjonstrådene.
Det er fornuftig og her lage en kategorier som tar for seg tilhengernes mest vanlige spørsmål, og således lett gjøre dette tilgjengelig for andre som lurer på det samme. Når diskusjonstrådene øker i mengde, er det viktig at disse kontinuerlig overvåkes og følges opp hvis det oppstår ubesvarte spørsmål.

OPPFORDRE TILHENGERNE TIL Å VÆRE AMBASSADØRER

Hva andre sier om firmaet, er en sentral del av markedsføringen på Facebook. Potensielle nye kunder stoler mye på hva eksisterende kunder sier om firmaet, så det er viktig å trigge «ryktet» om dine produkter og tjenester. Start med å be tilhengere om å anbefale Facebook-siden til andre eller formuler kommentarer på Facebook-veggen slik at du oppfordrer til å trykke «liker». Gi tilhengerne innhold som det frister å dele videre med venner på Facebook; konkurranser, meningsmålinger, produktanbefalinger fra kunder o.l. Tenk på Facebook som en plattform der du gir tilhengerne mulighet til å ytre deres erfaringer med ditt firma og dine produkter. Lag innhold og la tilhengerne ytre meninger med en verdi som gjør det interessant å dele dette med andre.

VIS VEI FRA ENGASJEMENT TIL HANDLING

Positive tilhengere er potensielle kunder. Vær tydelig på hvilke tjenester/produkter ditt firma tilbyr. Gjør det enkelt å komme i kontakt med deg, og legg tilrette for tilhengerne å følge deg gjennom flere kanaler; nettsiden, nyhetsbrev, DM-utsendelser…
Lag gjerne undersider, der nye tilhengere kan få gode tilbud, oversikt over produkter, eller hvor de skal ta kontakt for å gjøre en handel.

Kilde: The 8 Success Criteria For Facebook Page Marketing av Jeremiah Owyang

^